ฟังอย่างเข้าใจ (Empathic listening) ต่างจากได้ยิน (hear) อย่างไร โดยศศิมา สุขสว่าง

ในยุคนี้ต้องบอกว่า ทักษะการฟังอย่างเข้าอกเข้าใจและใส่ใจ Empathic listening เป็นทักษะที่สำคัญมากสำหรับทุกๆคนในองค์กร CEO ผู้นำ หัวหน้า ผู้จัดการ ในการฟังลูกทีม ฟังลูกน้อง เพื่อให้เข้าใจ ปัญหา จุดแข็ง จุดอ่อน เพื่อการพัฒนา  ฝ่ายการตลาด sale หรือนักนวัตกรรมที่ต้องฟังลูกค้า หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่างๆ เพื่อพัฒนาไอเดียหรือนวัตกรรมใหม่ๆให้กับองค์กร

การฟังอย่างเข้าใจและใส่ใจ ( Empathic Listening) จะเป็นการฟังอย่างตั้งใจ เข้าใจ และไม่ตัดสิน และอยู่กับเรื่องราวของคนที่เล่าอยู่ตลอดเวลา  ต่างกับการได้ยิน (hear) ที่ได้ยินเสียง อาจจะจำหรือไม่จำเนื้อหาก็ได้ แต่ไม่ได้ตั้งใจ และไม่ได้อยู่กับคนเล่า บางทีภาษาไทยอาจจะพูดว่า เข้าหูซ้ายทะลุหูขวาไปเลยก็ได้ แต่ก็ยังได้ยินอยู่ 

เราเคยเป็นแบบนี้ไหมคะ

1.ฟังแล้วให้คำแนะนำ “ พี่คิดว่า เธอควรจะทำ/ควรพัฒนา/ไม่ควร…….” 

2. ฟังแล้วอธิบายสถานการณ์ของตัวเอง “ แต่พี่ไม่ได้ตั้งใจ/พี่ทำอย่างนั้นเพราะ….’’

3. ฟังแล้วแก้ตัว " เดี๋ยวก่อน พี่ไม่เคยพูดแบบนั้น”

4. ฟังแล้วยกย่อง “ คุณทำดีที่สุดแล้วเท่าที่จะทำได้…..”

5. ฟังแล้ว เล่าเรื่องแทรก “ นั้นทำให้พี่นึกถึงเวลา....”

6. ฟังแล้วประเมิน “คุณยังไม่สู้พอ/พยายามพอ….”

เป็นต้น

ถ้าเราจะฟังอย่างเข้าใจและใส่ใจ (Empathic listening) เพื่อที่จะสามารถโค้ชน้องๆให้มีไอเดียใหม่ๆ  แก้ปัญหาได้ ดึงศักยภาพของตัวเองได้ หรือแม้แต่การคิดให้เกิดนวัตกรรมนั้น เราต้องตั้งใจฟัง สนใจ ใส่ใจ และกระตือลือล้นกับเรื่องราวของคนที่เล่าให้ฟัง ซึ่งหากเราเป็นโค้ช กำลังโค้ชลูกน้องหรือทีมงาน ที่เราเรียกว่า โค้ชชี่นั้น จะทำให้คนเล่ามีกำลังใจ เปิดใจ และพร้อมที่จะเล่าเรื่องราว ซึ่งอาจจะเป็นสิ่งที่ลึกหรืออุปสรรคในใจที่ไม่เคยพูดมาก่อนก็ได้  อ่านบทความ การโค้ชคืออะไร (What is coaching?) กดที่นี่ 

วันนี้เก๋มาแบ่งปันเทคนิคการฟังอย่างเข้าใจ (Empathic Listening) ที่ได้ใช้ในการโค้ช One on one , Group coaching และในการโค้ชน้องในการพัฒนานวัตกรรมค่ะ

เทคนิคการฟังอย่างเข้าใจ (Empathic listening) เพื่อให้สามารถโค้ชเชิงนวัตกรรมได้ 

1.สร้างพื้นที่ปลอดภัย

การที่จะทำให้โค้ชชี่ได้เปิดใจเล่าเรื่องราวให้เราฟังได้นั้น สิ่งสำคัญคือเราต้องสร้างพื้นที่ปลอดภัย (save zone) ให้โค้ชชี่รู้สึกว่า การที่เรามานั่งฟังเขานั้น เขาปลอดภัย ไม่ได้รับผลกระทบอะไรจากการที่มารับการโค้ช ซึ่งสร้างได้จากลักษณะของโค้ชหรือหัวหน้าที่แสดงออกมาโดยตลอดว่า สามารถเชื่อถือได้ ไว้ใจได้ หรือ มีการบอกก่อนการคุย การโค้ชก่อนว่า เรื่องที่จะคุยกัน โค้ชกันนั้น จะเป็นความลับระหว่างคนสองคน ไม่มีการเอาไปเล่าต่อหรือกดดันในภายหลังต่อไป

2.ไม่ตัดสินเรื่องราวที่ได้ยิน

หลายเรื่องราวที่เราฟังจากโค้ชชี่ อาจจะขัดกับความเชื่อ ความรู้สึก หรือความรู้ ประสบการณ์ที่ผ่านมาของเรา แต่ในขณะที่เราฟังเรื่องราวของผู้เล่านั้น เราต้องไม่ตัดสิน ว่าเขาถูกหรือผิด แต่เราฟังเพื่อเข้าใจเรื่องราวของผู้เล่า  เพื่อชวนคิดให้เขาก้าวข้ามอุปสรรค์หรือสิ่งที่กีดขวางเขา แล้วให้เขาสามารถก้าวข้ามไปด้วยตัวเอง Mindset ที่สำคัญสำหรับโค้ชคือ เราต้องเชื่อว่า คนข้างหน้าเขาทำดีที่สุดภายใต้ทรัพยากรที่เขามี ณ ขณะนั้นแล้ว และเราเป็นกระจกที่สะท้อนให้เขาเห็นภาพและเรื่องราวของเขา 

3.ให้ความสนใจกับคนข้างหน้าอย่างเต็มที่

ระหว่างที่อยู่ในระหว่างการโค้ช หรือฟังคนข้างหน้า ควรที่จะปิดเสียงเสียงโทรศัพท์  และแสดงออกให้โค้ชชี่ได้เห็นว่า เราอยู่กับเขา และสนใจเขาเต็มที่ ไม่ว่า จะเป็นการมองตา (ไม่ใช่จ้องตา)  การยิ้มน้อยๆ  ตัวเอนมาทางโค้ชชี่เล็กน้อย  เป็นต้น 

4.ฟังให้ลึก แยกให้ออกว่าเป็นความจริง (fact) หรือความรู้สึก (feeling)

เมื่อฟัง และอยู่กับโค้ชชี่แล้ว ฟังแล้วต้องแยกให้ได้ว่า สิ่งที่โค้ชชี่เล่าออกมานั้นเป็นความจริง (Fact) หรือความรู้สึก (Feeling)  เพื่อที่จะได้สะท้อนให้กับโค้ชชี่ได้เห็นภาพของตัวเองออกมา ฟังเพื่อที่จะฟัง ไม่ใช่ฟังเพื่อที่จะโต้กลับ ถามกลับ หรือย้อนกลับค่ะ 

5.อย่ากลัวความเงียบ

หลายครั้งที่เราโค้ช นั้น จะมีช่วงที่เงียบทั้งโค้ชและโค้ชชี่  โค้ชต้องไม่กลัวความเงียบ ไม่ต้องรีบถาม ไม่ต้องรีบทำลายความเงียบนั้น  เพราะช่วงนั้น โค้ชชี่กำลังจะตระหนักรู้ภายใน กำลังเกิดโมเม้นยูเรก้า เกิดไอเดียดีๆอยู่ก็ได้ หรือแม้กระทั่งกำลังใช้ความคิดอยู่ ดังนั้น อย่ากลัวความเงียบ  บางครั้ง “เงียบคืองาม” ที่ทำให้โค้ชชี่ได้มีเวลาอยู่กับตัวเองก็ได้ค่ะ

6.ทวนคำที่ได้ฟัง

เวลาที่ฟังโค้ชชี่ บางครั้งโค้ชต้องทวนคำที่ได้ฟังจากโค้ชชี่ เพื่อให้โค้ชชี่ได้ฟังเสียงของตัวเองผ่านทางโค้ช ซึ่งบางครั้งเหมือนกับกับส่องกระจก ได้เห็นความคิด ความรู้สึก ความเชื่อของตัวเองจากคำที่โค้ชได้ทวนสิ่งที่โค้ชชี่ออกมา หลายครั้งที่เก๋ได้ทวนคำพูดของโค้ชชี่ เขาบอกว่า เพิ่งเข้าใจตัวเองจากที่ได้ฟังจากที่โค้ชทวนให้ฟังนี่เอง ทำให้ได้ตระหนักรู้อะไรหลายๆอย่างเลยค่ะ  อีกอย่างคือ การทวนสิ่งที่ได้ฟัง เป็นการหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิดของโค้ชด้วย

7.ระวังเสียงที่ใช้ระหว่างการฟัง

ระหว่างที่เราฟัง หลายคนอาจจะคิดว่าการใช้เสียง ว่ากำลังฟัง หรือเห็นด้วย เช่น ฮืม อือหึ โอโห อ๋อ อ่า หรือเสียงต่างๆ  ทำให้คนเล่ามีกำลังใจเล่าเรื่องราว หรือรู้สึกว่า เราอยู่กับเขาตลอดเวลา แต่บางครั้ง เวลาที่เราฟัง แล้วเรามีเสียงเหล่านี้ไปด้วยเยอะมากเกินไป อาจจะไปทำให้โค้ชชี่เข้าใจผิดไปว่า เราเห็นด้วยกับเรื่องราวที่เราเล่าให้ฟัง ซึ่งบางครั้งโค้ชอาจจะเห็นด้วย แล้วทำเสียงดังกล่าวไป แต่บางช่วงที่เรื่องราวที่โค้ชชี่เล่านั้นขัดกับความเชื่อหรือประสบการณ์ของตัวเองอย่างมาก แล้วไม่มีเสียง อือหึ ฮืม เหมือนเคย จะทำให้โค้ชชี่เริ่มสะดุดว่า โค้ชหรือหัวหน้าน่าจะไม่เห็นด้วย ซึ่งอาจจะทำให้โค้ชชี่ไม่กล้าพูดเรื่องราวเชิงลึกออกมาก็ได้ ดังนั้น การฟังต้องระวังเสียงของเราที่ออกมาด้วยค่ะ  ใช้ให้พอเหมาะสม ไม่มากเกินไป หรือน้อยเกินไปค่ะ 

เมื่อเราฟังอย่างเข้าใจและใส่ใจ เราจะเห็นอะไรมากขึ้น เห็นปัญหา,Gain Point, Pain Point และ ท้ายที่สุดแล้ว เราจะสามารถชวนโค้ชชี่คิด หาทางออกได้ด้วยตัวของเขาเอง หรือเป็นความร่วมมือของเรากับเขา ร่วมกับทักษะอื่นๆ ด้วยไม่ว่า จะเป็นการให้คำปรึกษา เป็นพี่เลี้ยง  แค่หยิบมาใช้ให้ตรงโอกาสค่ะ ค่ะ  สิ่งที่สำคัญคือ การฟังอย่างเข้าใจ (Empathic listening) นั้นต้องใช้ หัวใจ ฟังด้วย แล้วเราจะเข้าใจ เข้าถึง แล้วรู้สึกได้ถึงความรู้สึก ความเชื่อ ประสบการณ์ ของโค้ชชี่จริงๆ 

สิ่งที่สำคัญมากๆคือ “สติ “ ค่ะ โค้ชต้องมีสติมากค่ะ ไม่ไหลไปกับเรื่องราวของโค้ชชี่ หรืออยู่กับตัวเองจนไม่ได้ฟังโค้ชชี่ค่ะ