ทักษะการฟังอย่างเข้าใจและใส่ใจ (Empathic listening) โดย อ.ศศิมา สุขสว่าง

ทักษะการฟังอย่างเข้าใจเชิงลึก (Empathic Listening)  เพื่อค้นหาความต้องการของลูกค้าและพัฒนานวัตกรรมนั้นเป็นทักษะที่สำคัญอีกทักษะหนึ่งในกระบวนการการคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) เพื่อค้นหาความต้องการของลูกค้าเชิงลึกของลูกค้า  Pain Point  ความต้องการ ปัญหาต่างๆ เพื่อนำมาสร้างสรรค์ความคิดใหม่ๆและพัฒนานวัตกรรม 

 (เนื้อหาโดยอ.ศศิมา สุขสว่าง - อ. เก๋ - หากนำไปใช้ประโยชน์ในเชิงพาณิชย์ โปรดอีเมล์แจ้งขออนุญาตก่อนที่ sasimasuk.com@gmail.com หรือใส่เครดิต อ.ศศิมา สุขสว่าง www.sasimasuk.com ด้วยค่ะ ขอบคุณมากค่ะ)

ทักษะการฟังอย่างเข้าใจเชิงลึก (Empathic Listening) นั้น เป็นทักษะที่สำคัญมาก เพราะในหลายองค์กร นวัตกรรมไม่เกิด เพราะคนในองค์กรไม่ฟังความคิดเห็นกัน ไม่ฟังอย่างใส่ใจ ทำให้ไม่เห็นปัญหาเล็กๆที่เกิดขึ้น หรือไม่ได้รับรู้ปัญหาจากลูกค้าอย่างแท้จริง   ซึ่งบางครั้งปัญหาเล็กๆบางครั้ง ก่อให้เกิดนวัตกรรมที่สามารถสร้างนวัตกรรมและสร้างรายได้ให้กับองค์กรได้ 

ทักษะการฟังอย่างเข้าใจเชิงลึก (Empathic Listening)  เพื่อพัฒนานวัตกรรมให้ตอบโจทย์ลูกค้านั้น  ต้องฟังให้ลึกถึงความรู้สึก ความเชื่อ ความคิด คุณค่า Pain Point, Gain Point สามารถจับประเด็นและได้ยินในสิ่งที่ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายไม่ได้พูดและจับประเด็นออกมาได้ ซึ่งต้องฟังทั้งคำพูดที่เขาพูดออกมา และฟังในสิ่งที่ไม่ได้พูดออกมา  ซึ่งต้องสังเกตทั้งภาษาพูด โทนเสียง และภาษาร่างกาย (Body language)

ทักษะการฟังอย่างใส่ใจนั้น  เราสามารถแบ่งระดับของการฟังได้ เป็น 5 ระดับดังนี้ 

ระดับ 1 ไม่สนใจฟัง (Non-Listening) 

ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายจะพูดอะไรก็แล้วแต่ เราไม่สนใจฟัง หรือฟังหูซ้าย ทะลุหูขวา  ยิ่งเวลานี้ที่หลายคนใช้สื่อโซเชียลมีเดียเยอะ แทบจะปิดตัวเองลงไปอยู่บนหน้าจอเลย  ทั้งๆที่นั่งคุยกันอยู่เป็นกลุ่ม หรือในการประชุมคนพูดๆก็พูดไป คนฟังพอไม่ใช่เรื่องที่เกี่ยวข้องคนฟังก็สไลด์หน้าจอไป ไม่มีการฟังเกิดขึ้น หมือนคนพูด พูดอยู่คนเดียวหน้ากระจกนั่นเอง  หรือบางครั้งไม่ได้ฟัง เพราะพอฟังได้นิดนึง ก็อยากจะแนะนำ บอก สอน หรือถ่ายทอดความรู้ หรือเครื่องมือ สินค้าของเราให้กับกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าทันที  โดยไม่ได้ฟังปัญหาอย่างแท้จริงของกลุ่มเป้าหมายเลย

ระดับ 2 แกล้งฟัง (Pseudo listening)

เป็นการทำกริยาท่าทางเหมือนฟัง มีตอบรับ ค่ะ อ้อ พยักหน้า  หรือขณะที่ฟังก็คิดอยู่ในหัวว่า เดี๋ยวจะพูดอะไรต่อหรือ จะแนะนำอะไรคนข้างหน้าดี หรือจะให้คำปรึกษาอย่างไรดี คือไม่ได้อยู่กับคนข้างหน้า 100% จึงไม่สามารถจับประเด็นเชิงลึกได้ทั้งหมด  บางครั้งให้ทบทวนว่า ได้ยินอะไรบ้าง ตอบได้เพียงเล็กน้อย เพราะไม่ได้ฟังจริงๆ 

ระดับ 3 เลือกฟัง (Defensive Listening)

เป็นการฟังเฉพาะในสิ่งที่ตัวเองสนใจ ใคร่รู้  เรื่องที่ตนเองคิดว่ามีประโยชน์ เรื่องใดไม่สนใจ ไม่ใช่เรื่องของตัวเอง ก็ไม่ใส่ใจ  หรือจับประเด็น หรือประเด็นไหนที่ค้านกับความเชื่อ ประสบการณ์ หรือบางทีไม่ตรงกับสิ่งที่กำลังจะพัฒนานวัตกรรมอยู่ก็ไม่ใส่ใจ หรือเปลี่ยนประเด็น ที่เก๋เจอ มักจะเป็นกับหลายคนที่พัฒนานวัตกรรมมาเป็นต้นแบบ แล้วต้องเช็ค feedback สุดท้ายก่อนที่จะออกผลิตภัณฑ์ พอลูกค้าให้ feedback ที่ไม่ตรงใจหรือแนวทางของผลิตภัณฑ์ก็ไม่ใส่ใจ เพราะกลัวต้องกลับไปเริ่มต้นใหม่หรือเสียเวลากับต้นแบบที่ทำมาเยอะแล้ว กลัวนายด่า กลัว Project Sponsor ไม่จ่ายตังค์  เลย เลือกฟังแต่ feedback ที่ตรงใจ (ปล. เอาตรงๆ เก๋ก็เคยเป็นมาก่อนค่ะ ตอนที่เป็น R&D Engineer ผ่านมาเยอะแล้ว เจ็บมาก็เยอะค่ะ )

ระดับ 4 ตั้งใจฟัง (Appreciative Listening)

เป็นการฟังที่ดีขึ้นมาอย่างมาก รับรู้รับฟัง เรื่องราวเนื้อหาของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย มีการตอบสนองทางคำพูด ภาษากาย (Body language) หรือตอบรับคำว่า ได้เข้าใจและรับรู้เรื่องราวต่างๆ ฟังเก็บข้อมูลได้ครบเนื้อหาทุกสิ่งอย่าง  แต่ไม่เข้าใจจุดเจ็บปวดและความต้องการที่อยู่ข้างในลึกๆของลูกค้า 

ระดับ 5 ฟังแบบเข้าอกเข้าใจและใส่ใจ (Empathy Listening)

เป็นการฟังแบบเข้าใจองค์รวมทั้งเนื้อหา อารมณ์ ความรู้สึก ความคิด ปัญหา (Problem) ความเจ็บปวด (Pain Point) ความต้องการ (need, want , Gain Point)ของลูกค้า หรือกลุ่มเป้าหมาย   โดยผู้ฟัง ฟังในกรอบของผู้พูด โดยไม่ใช่ความเป็นตัวตนของตัวเองไปตัดสินหรือประเมินใดๆ เป็นการฟังด้วยหัวใจ (listen with heart) ฟังอย่างเข้าใจในตัวตนของผู้พูดจริงๆ  การฟังระดับนี้นอกจากผู้ฟังจะสามารถเก็บข้อมูลได้ครบถ้วน (insight) แล้ว ยังสามารถสะท้อนความรู้สึก ความคิด หรืออารมณ์ของผู้พูดในขณะที่ผู้พูดพูดออกมา  แต่ไม่รู้ตัวว่าได้แสดงอารมณ์ หรือความรู้สึกอะไรออกมาบ้าง  ผู้ฟังจะสามารถได้ยินเสียงที่ผู้พูดไม่ได้พูดออกมาด้วย ซึ่งมาจากสิ่งที่พูดออกมา โทนเสียง และภาษากาย (Body language)  ทั้งหมด แล้วสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์เพื่อพัฒนาสิ่งใหม่ๆ หรือนวัตกรรมได้ ตรงใจกลุ่มเป้าหมายได้ ไม่ว่าจะเป็น Product Innovation, Service Innovation, หรือแม้แต่ Process Innovation หรือนวัตกรรมแบบอื่นๆอีกมากมาย (อ่านบทความ  10 รูปแบบนวัตกรรม กดที่นี่)

  (เนื้อหาโดยอ.ศศิมา สุขสว่าง - อ. เก๋ - หากนำไปใช้ประโยชน์ในเชิงพาณิชย์ โปรดอีเมล์แจ้งขออนุญาตก่อนที่ sasimasuk.com@gmail.com หรือใส่เครดิต อ.ศศิมา สุขสว่าง www.sasimasuk.com ด้วยค่ะ ขอบคุณมากค่ะ)

การฟังในระดับ 1-4 ผู้ฟัง ยังฟังอยู่ในกรอบของตัวเองอยู่ - กล่าวคือ ยังมีอารมณ์ ความคิด ความรู้สึกของคนฟังไปเป็นกรอบในการฟังผู้พูดอยู่ 

แต่การฟังระดับ 5 นั้น ผู้ฟังๆในกรอบของผู้พูดและละทิ้งตัวตนของผู้ฟังเอง ไม่ตัดสิน   ซึ่งการฟังระดับ 5 นั้น หากฝึกการฟังอย่างใส่ใจบ่อยๆ ฝึกสติบ่อย สามารถทำได้อย่างแน่นอนค่ะ

ลองไปฝึกฟังนะคะ แล้วคุณจะรู้สึกถึงการเปลี่ยนแปลงค่ะ

เก๋ หวังว่า บทความนี้ "ทักษะการฟังอย่างเข้าใจเชิงลึก (Empathy listening)  " จะเป็นประโยชน์กับทุกท่านที่เสียสละเวลามาอ่านและสนใจนะคะ  ขอบคุณมากค่ะ 

.....................................................

ศศิมา สุขสว่าง จบการศึกษาปริญญาโทด้านวิศวกรรมศาสตร์จาก Dresden University of Technology (https://tu-dresden.de) ประเทศเยอรมนี  ทำงานด้าน  Research & Development Engineer มาโดยตลอด และเป็นผู้ก่อตั้งและบริหารศูนย์พัฒนาผลิตภัณฑ์ขององค์กรอิสระแห่งหนึ่ง  ได้รับการอบรมด้านโค้ชทั้ง Mindfulness Coaching, Life Coach , Talent Coach และ NLP Coaching จากสถาบันสอนการโค้ชที่ได้รับการรับรองระดับสากล ปัจจุบันศศิมาเป็น วิทยากร ที่ปรึกษา และ Innovation Coach ที่มีความสุขและมุ่งมั่นที่แบ่งปันเรื่องพัฒนานวัตกรรมเพื่อตอบสนองความต้องการและสร้างคุณค่าให้ผู้คน โดยยึดหลัก 3Fs - Fun (สนุก) -Full (เต็มไปด้วยสาระ) - Friend (มิตรภาพการทำงานเป็น Team Work)

Tel. : 081-560-9994 (โทรกลับเฉพาะเบอร์มือถือนะคะ)