เข้าใจลูกค้าลูกน้อง Pity -Sympathy-Empathy-Compassion โดยศศิมา สุขสว่าง

หลายครั้งที่เก๋ไปแบ่งปันและแลกเปลี่ยนเรื่องของการพัฒนานวัตกรรมโดยใช้ Design thinking ซึ่งหลักการคือต้อง Empathy ลูกค้า ลูกน้อง หรือ Stake holder เพื่อให้เข้าใจปัญหาและ Pain Point จริง ซึ่งมักจะมีคำถามว่า คำว่า Pity -Sympathy-Empathy-Compassion ต่างกันอย่างไร

วันนี้เก๋มาแบ่งปัน ความหมายของคำ Pity -Sympathy-Empathy-Compassion เหล่านี้ จากประสบการณ์ของเก๋เอง และจากการไปอ่านในเวปไซต์เชิงจิตวิทยาภาษาอังกฤษต่างๆ มาแบ่งปันกันนะคะ

1. Pity - ฉันรับรู้ว่าคุณมีความทุกข์/ปัญหาอะไร

เรารับรู้ว่าเขามีความทุกข์ หรือปัญหาอะไร แต่ไม่ได้รู้สึก หรือ อินอะไรกับปัญหาของเขา รับรู้แล้ว โอเคชั้นรู้แล้ว  จบ

2.Sympathy - ฉันรู้สึกและสนใจในความทุกข์และปัญหาของคุณ 

เป็นความสงสารเห็นใจ รู้สึกทุกข์หรือโศกเศร้า หรือสนุกสนานไปด้วย  บางครั้งก็ร้องไห้ เสียใจไปด้วยกับลูกค้าหรือลูกน้อง

แต่ทั้ง Pity และ Sympathy นั้นจะรับรู้และรู้สึกในมุมมองของเรา 

3.Empathy – ฉันรู้สึกและเข้าใจความทุกข์และปัญหาของคุณ 

เป็นการเข้าอกเข้าใจคนตรงหน้า เป็นความสามารถของบุคคลในการรับรู้และแบ่งปันอารมณ์ของบุคคลอื่นหรือความรู้สึก ซึ่งเกี่ยวข้องกับการมองเห็นสถานการณ์ของผู้อื่นจากมุมมองของเขาและอารมณ์ของเขารวมถึงความทุกข์ใจของเขาหากมี

4.Compassion - ฉันต้องการช่วยปลดปล่อยความทุกข์และปัญหาของคุณ 

Compassion เป็นความเห็นอกเห็นใจหรือการ "ทนทุกข์อยู่เคียงข้าง" มีส่วนร่วมมากกว่าการเข้าอกเข้าใจ หรือเอาใจใส่ธรรมดา ๆ และมีความรู้สึก หรือความปรารถนาอย่างแรงที่จะช่วยลดทอนความทุกข์ Pain Point หรือปัญหาของคนๆนั้น อยากช่วยให้เขาดีขึ้นหรือมีความสุขมากขึ้น ด้วยความเอาใจใส่ ด้วยความเมตตา และอยากช่วยเหลือ

Empathy และ Compassion นั้นเรามองจากมุมมองของคนตรงหน้าเรา หรือลูกค้าเราโดยถอดตัวตนเราออก แล้วลองสวมหัวใจของคนข้างหน้าเรา ซึ่งอาจจะเป็นลูกน้อง หรือลูกค้าเรา สามารถเข้าอกเข้าใจ จินตนาการได้ว่า ตัวเองอยู่ในสถานการณ์ร่วมกับอีกคนหนึ่ง แล้วได้รับรู้ความคิดหรือความรู้สึกในมุมมองของคนๆนั้นได้ ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงความเห็นอกเห็นใจ ซึ่งสิ่งเหล่านี้หากนำไปสู่การพยายามช่วยเหลือลูกค้าหรือลูกน้อง ให้พ้นจากสภาวะทุกข์นั้นๆ แล้วอยากพัฒนานวัตกรรม หรือสินค้าที่ช่วยแก้ปัญหา และ Pain point ของลูกค้า ซึ่งนั่นก็คือ Compassion นั้นเอง จะเห็นว่า ผลิตภัณฑ์ใดๆ หรือสินค้าอะไรที่คนพัฒนาเข้าใจความทุกข์และ Pain Point ของลูกค้าจริงๆ นั้น ส่วนใหญ่จะได้รับการตอบรับดีจากลูกค้าค่ะ 

แนวทางในการพัฒนาทักษะการเข้าใจเชิงลึก Empathy

ซึ่งเก๋อยากแบ่งปัน เพราะหมั่นฝึกฝนมาโดยตลอด เพื่อใช้ในการพัฒนานวัตกรรม  และเข้าใจลูกน้อง จนปัจจุบันเพื่อให้เข้าใจลูกค้าที่ไปสัมมนาด้วย 

1. Self awareness การตระหนักรู้ตัวเองอยู่เสมอ  สำรวจความรู้สึก นึกคิด สภาวะของตัวเองอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งเมื่อเราเข้าใจตัวเอง จะทำให้เราสามารถเข้าใจคนอื่นได้ดีขึ้นด้วยค่ะ

2. Mindfulness การมีสติอยู่ตลอดเวลา จะช่วยให้เราสามารถโฟกัสกับคนตรงหน้ามากขึ้น อยู่กับปัจจุบัน ณ ขณะนั้น และไม่หลุดไปในความคิดฟุ้งไปค่ะ

3. การฝึกทักษะที่สำคัญๆของการเข้าใจคนอื่นๆ เช่น การฟังอย่างเข้าใจ การสังเกต การเข้าใจเข้าถึง Immersion การลองไปอยู่ในสภาวะของคนข้างหน้า หรือกลุ่มเป้าหมายของเราที่เราต้องการเข้าใจ

เป็นต้นค่ะ 

ในยุคนี้ ทักษะ Empathy นี้สำคัญมากสำหรับคนพัฒนานวัตกรรมที่ต้องเข้าใจลูกค้า หรือ กลุ่มเป้าหมายให้ลึกมากค่ะ  รวมทั้ง หัวหน้า หรือผู้นำ ที่ในสถานการณ์ปัจจุบันที่หลายๆองค์กร ต้องดูแลลูกน้อง ที่เริ่มมีการทำงานแบบ Work from home หรือ Works anywhere anytime มาใช้ในการทำงานอย่างต่อเนื่องจากสถานการณ์ที่ผ่านมา ก้อต้อง Empathy ทีมให้เก่งๆด้วย หากต้องการผลลัพธ์ตามเป้าหมายค่ะ

เก๋หวังว่าบทความนี้จะมีประโยชน์กับผู้ที่สนใจเรื่องของ การเข้าใจ Empathy ผู้อื่นอย่างลึกซึ้งนะคะ หากต้องการให้ไปแบ่งปัน ผ่านสัมมนาในองค์กร เพื่อให้คนในองค์กร เข้าใจเชิงลึกกันและกัน หรือมีทักษะ empathy เพื่อให้เข้าใจลูกค้ามากขึ้น สามารถติดต่อได้ตามที่อยู่ด้านล่างค่ะ  ขอบคุณมากค่ะ

 .........................

- สนใจหลักสูตร "  Design Thinking for Innovation Development" วิทยากร อ.ศศิมา สุขสว่าง ดูรายละเอียด กดที่นี่ 

- สนใจหลักสูตร " Creative to Innovation การพัฒนาความคิดสร้างสรรค์พัฒนานวัตกรรม " วิทยากร อ.ศศิมา สุขสว่าง ดูรายละเอียด กดที่นี่ 

- สนใจหลักสูตรอื่นๆ ในการพัฒนานวัตกรรมและพัฒนาองค์กร  ดูรายละเอียดทั้งหมด กดดูที่นี่    

..........................

อ.ศศิมา สุขสว่าง (เก๋)
วิทยากร ที่ปรึกษา โค้ช ด้านการพัฒนานวัตกรรมและพัฒนาองค์กร

E-mail : sasimasuk.com@gmail.com
Website : www.sasimasuk.com

line ID : sasimasuk.com
Facebook : https://www.facebook.com/CreativetoInnovation
Tel. : 081-560-9994  

หรือส่งรายละเอียดเพื่อติดต่อกลับทาง แบบฟอร์มติดต่อกลับด้านล่างค่ะ