Empathy Map - แผนที่การเข้าใจลูกค้า โดยศศิมา สุขสว่าง

Empathize เป็น การทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายที่แท้จริง เข้าใจในปัญหา ความกังวล (Pain Point) ความต้องการ (Gain Point) ความจำเป็น อารมณ์ความรู้สึก การกระทำที่ออกมา  ความหมายในสายตาของกลุ่มเป้าหมาย   

เครื่องมืออีกเครื่องมือหนึ่งที่สามารถทำให้เราสามารถเข้าใจกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้า นั่นก็คือ "Empathy Map"  หรือ "แผนที่การเข้าใจลูกค้า "ที่แสดงให้เห็นถึงความต้องการ, ปัญหาที่แท้จริง ในด้านต่างๆ สามารถใช้ในการวิเคราะห์  ความคิด ความรู้สึก พฤติกรรมและ ความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้  ซึ่งจะส่งผลให้เราเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง และสามารถคิดสิ่งใหม่ๆ หรือนวัตกรรมใหม่ๆที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ตรงใจที่สุด

ใน "Empathy Map"  หรือ "แผนที่การเข้าใจลูกค้า " มีส่วนประกอบดังนี้

1.  Think and Feel ลูกค้าคิดและรู้สึกอย่างไร?

- ทำความเข้าใจว่า ในความคิดและความรู้สึกของลูกค้าอะไรคือสิ่งที่สำคัญสำหรับกลุ่มเป้าหมาย

- ความรู้สึก คุณค่า ที่ให้ ความกลัว ความเชื่ออะไรที่มีผลต่อลูกค้า 

- ความฝันหรือความต้องการลึกๆของลูกค้าคืออะไร

2. Hear ลูกค้าได้ยินอะไร?

- ลูกค้าได้ยินเรื่องราวต่างๆในปัจจุบันจากใครบ้าง

- เรื่องราวที่ได้ยิน คืออะไร 

- สื่อด้านไหน Social media อะไรที่เขาได้ยิน (และมีผลต่อความคิดและการกระทำของเขา)

3. See ลูกค้ามองเห็นอะไร?

- ในทุกวัน ลูกค้าเห็นอะไรบ้าง

- เห็นจากที่ไหนหรือสื่อออะไร   

- สิ่งที่เห็นมีผลอะไรต่อตัวเขา

- ปัญหาอะไรที่ลูกค้ามักจะเห็นเป็นประจำ

4. Say and Do ลูกค้าพูดและทำอะไรบ้าง? 

- อะไรคือพฤติกรรมที่ลูกค้าแสดงออก หรือพูดออกมา

- ลูกค้าพูดถึงเรื่องอะไรบ้าง

- เล่าเรื่องอะไรให้คนอื่นฟังบ้าง

- อยากให้คนอื่นพูดถึงตัวเองอย่างไรบ้าง

- และทำอะไรบ้าง

5. Pain จุดเจ็บปวด หรือปัญหาของคุณลูกค้าคืออะไร

- อะไรคือปัญหา หรือสิ่งที่ทำให้เกิดความเจ็บปวดกับลูกค้ามากที่สุด

6. Gain สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้รับคืออะไร

- อะไรที่ลูกค้าต้องการ อยากได อยากมี หรืออยากสำเร็จในชีวิต

และการทำจะได้ข้อมูลมาใส่ใน Empathy map ก็มาจาก  วิธีการทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายนี้ สามารถใช้ได้หลายวิธี เช่น Observe - การสังเกตพฤติกรรม  Ask and Listen - การถามและการฟังอย่างลึกซึ้ง   เพื่อให้เข้าใจเป้าหมายและประเด็นที่ต้องการแก้ไข  Immerse – การเข้าถึงใจ (จุ่มแช่)  Interview - สัมภาษณ์ หรือวิธีอื่น เป็นต้น (อ่านวิธีอื่น กดที่นี่)

ในแต่ละครั้งที่ อ.เก๋ และทีมงาน นำ Workshop จะให้วาดภาพนี้เป็นภาพใหญ่บนฟลิปชาร์ต แล้วให้สมาชิกในกลุ่มระดมสมองกันค่ะ จะทำให้คนในกลุ่มเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น เข้าใจความคิด ความรู้สึกลึกๆของลูกค้าได้ชัดขึ้น และออกแบบผลิตภัณฑ์ หรือแผนธุรกิจ หรือนวัตกรรมใหม่ๆได้ดียิ่งขึ้นค่ะ

Empathy Map สามารถเอาไปใช้ในการวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายใดได้บ้าง กับหน่วยงานใดบ้างทั้งในและนอกองค์กร อ.เก๋ขอแชร์ที่เคยนำไปใช้ดังนี้ค่ะ 

ตัวอย่างการนำ Empathy Map ไปใช้

- ส่วนงาน Marketing/Sale ที่ต้องการเข้าใจและวิเคราะห์ปัญหา ความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ให้ตรงใจ

- ส่วนงาน HRD/HRM  วิเคราะห์ปัญหา และความต้องการของคนในองค์กร เพื่อพัฒนาหลักสูตรใหม่ๆให้ตรงใจ พัฒนาการทำงานใหม่ๆให้แก้ปัญหาคนในองค์กรได้ หรือใช้ในการเข้าใจคน Generation ต่างๆในองค์กร เพื่อแก้ปัญหาเรื่อง Generation Gap ได้  เป็นต้น

- ส่วนงานพัฒนานวัตกรรม / R&D วิเคราะห์ เพื่อให้เข้าใจปัญหาและความต้องการของลูกค้า เพื่อพัฒนานวัตกรรม ให้สามารถแก้ปัญหา และโดนใจได้

- คนทำงานทั่วไป  ใช้วิเคราะห์หัวหน้า ผู้บังคับบัญชา เพื่อจะได้เข้าใจหัวหน้าอย่างลึกซึ้ง และทำงานให้ตรงใจ และเข้าขากันได้ (มีคนเอาไปใช้จริงๆนะคะ และใช้ได้ดีด้วยค่ะ)

- พ่อค้า แม่ค้า วิเคราะห์ลูกค้า เพื่อหาของมาขายให้ตรงใจ

- อันนี้เด็ดสุด มีคนที่เรียนกับอ.เก๋เอาไปวิเคราะห์หนุ่ม (สาว) ที่กำลังจีบกันอยู่ เพื่อให้เข้าใจ และวิเคราะห์การจีบให้มีประสิทธิภาพ  อันนี้ ฮาจริงๆ  มีความคิดสร้างสรรค์และประยุกต์ใช้ได้กับชีวิตประจำวัน 

 เก๋หวังว่า บทความนี้จะช่วยมีประโยชน์ต่อผู้ที่สนใจวิธีการ แนวคิดในการนำความรู้ไปพัฒนาความคิดสร้างสรรค์ พัฒนานวัตกรรม ตลอดจนการพัฒนาตัวเอง ทีมงาน และประสิทธิภาพการทำงานให้กับองค์กรนะคะ

 .................................................................  

- สนใจหลักสูตร "  Design Thinking for Innovation Development" วิทยากร อ.ศศิมา สุขสว่าง ดูรายละเอียด กดที่นี่ 

- สนใจหลักสูตร " Creative to Innovation การพัฒนาความคิดสร้างสรรค์พัฒนานวัตกรรม " วิทยากร อ.ศศิมา สุขสว่าง ดูรายละเอียด กดที่นี่ 

- สนใจหลักสูตรอื่นๆ ในการพัฒนานวัตกรรมและพัฒนาองค์กร  ดูรายละเอียดทั้งหมด กดดูที่นี่   

 .....................................................

คอร์สออนไลน์  Course Online Design Thinking เข้าถึงหัวใจลูกค้า คิดให้ล้ำ ทำนวัตกรรมให้ปัง Step-by-Step

อ.เก๋-ศศิมา สุขสว่าง มีข่าวประชาสัมพันธ์มาฝากค่ะ ตอนนี้คอร์สออนไลน์ Design Thinking ที่เก๋ตั้งใจรวบรวมเนื้อหาอย่างครบถ้วน ได้เปิดให้ลงทะเบียนเรียนแล้วที่ SkillLane.com   ถ้าใครเคยร่วมสัมมนากับอ.เก๋มาก่อน จะรู้ว่าเนื้อหาด้านนี้มีเยอะมาก บางครั้งในคลาส onsite เวลาอาจไม่พอจะลงลึกทุกจุด  แต่ในคอร์สออนไลน์นี้ อ.เก๋ได้จัดเต็มทุกองค์ประกอบของ Design Thinking ตั้งแต่ต้นจนจบ พร้อมแบบฝึกคิดและตัวอย่างใช้งานจริง ที่  https://www.skilllane.com/courses/7278

ประโยชน์ที่ผู้เรียนจะได้รับ :
- เข้าใจกระบวนการ Design Thinking Step by step อย่างเป็นระบบ ตั้งแต่ Empathize-Define-Ideate-Test
- เข้าใจ และเรียนรู้ปัญหา ความต้องการของลูกค้า/กลุ่มเป้าหมาย/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ทั้งภายในและภายนอกองค์กร
- ได้เทคนิคเปิดหัวคิด พัฒนาไอเดียใหม่ ๆ ที่แตกต่างและมีโอกาสใช้จริง
- เรียนรู้การพัฒนานวัตกรรมลงมือทำไปพร้อมกันกับบทเรียน
- เปลี่ยน “ไอเดียดีแต่จับต้องไม่ได้” ให้กลายเป็นนวัตกรรมที่เวิร์กในบริบทองค์กร
- มีวิธีการ/เครื่องมือพร้อมใช้กลับไปต่อยอดในที่ทำงานได้ทันที


ใครควรเรียนคอร์สออนไลน์นี้ :

- พนักงานบริษัททุกระดับ ที่ต้องการพัฒนาประสิทธิภาพการทำงาน พัฒนาสินค้า หรือผลิตภัณฑ์ หรือนวัตกรรมในองค์กร
- R&D Engineer, ฝ่ายพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริการ และนวัตกรรม, Innovator
- เจ้าของกิจการ / SME ที่อยากต่อยอดสินค้าและบริการ
- หัวหน้างานหรือผู้จัดการที่อยากพาทีมคิดให้ไกลและใช้ได้จริง
- ครู อาจารย์ หรือที่ปรึกษาที่อยากออกแบบการเรียนการสอน หรือโครงการแบบผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง

 รายละเอียด : 
- เรียนได้ตลอดชีพ ดูซ้ำกี่ครั้งก็ได้
- พร้อมใบรับรองหลังจบหลักสูตร
- ราคาเต็ม 1,290 บาท เท่านั้น ส่วนราคาพิเศษไปดูได้ในลิงค์หลักสูตรที่  https://www.skilllane.com/courses/7278  ได้เลยค่ะ
 

 #สอนโดย

 อ.ศศิมา สุขสว่าง ~เก๋

- จบการศึกษาปริญญาโทด้านวิศวกรรมศาสตร์จากมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีเดรสเด็น Technische Universität Dresden (https://tu-dresden.de) (ได้รับทุน DAAD) ประเทศเยอรมนี
- กรรมการผู้จัดการบริษัทเอชซีดี อินโนเวชั่น จำกัด
- มีประสบการณ์ทำงานด้านการพัฒนานวัตกรรม มากกว่า 25 ปี ทั้งงานด้าน R&D Engineer,ผู้จัดการศูนย์พัฒนาผลิตภัณฑ์, Innovator และวิทยากรสอนนวัตกรรม

Creative to Innovation เป็นพื้นที่แบ่งปันและแลกเปลี่ยนแนวคิดเรื่องกระบวนการและเทคนิคการคิดสร้างสรรค์และการพัฒนานวัตกรรม  โดยถ่ายทอดจากประสบการณ์การทำงานด้านการวิจัยพัฒนานวัตกรรม ให้คำปรึกษา การสอนด้านการพัฒนานวัตกรรมของผู้เขียน (ศศิมา) ซึ่งเป็นนักพัฒนานวัตกรรมหรือนวัตกร (Innovator)  และผันตัวมาแบ่งปัน อบรมสัมมนาให้คำปรึกษาด้านการพัฒนานวัตกรรม  โดยการอบรมสัมมนาจะยึดหลัก 3Fs - Fun (สนุก) -Full (เต็มไปด้วยสาระ) - Friend (มิตรภาพการทำงานเป็น Team Work)

.................................

ติดต่อวิทยากรสัมมนาอบรม In-House training ด้านความคิดสร้างสรรค์ การพัฒนานวัตกรรม หรือติดตามบทความ ได้ที่

อ.ศศิมา สุขสว่าง (เก๋)อาจารย์ศศิมา สุขสว่าง -อ.เก๋

บริษัทเอชซีดี อินโนเวชั่น จำกัด

Email : sasimasuk.com@gmail.com

Line ID : sasimasuk.com หรือเบอร์โทร. 0815609994

Website: http://www.sasimasuk.com/  

FB: https://www.facebook.com/CreativetoInnovation/

Tel:  081-5609994

 Youtube: https://www.youtube.com/innoinninecreativetoinnovation