Empathy Map - แผนที่การเข้าใจลูกค้า โดยศศิมา สุขสว่าง

Empathize เป็น การทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายที่แท้จริง เข้าใจในปัญหา ความกังวล (Pain Point) ความต้องการ (Gain Point) ความจำเป็น อารมณ์ความรู้สึก การกระทำที่ออกมา  ความหมายในสายตาของกลุ่มเป้าหมาย   

เครื่องมืออีกเครื่องมือหนึ่งที่สามารถทำให้เราสามารถเข้าใจกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้า นั่นก็คือ "Empathy Map"  หรือ "แผนที่การเข้าใจลูกค้า "ที่แสดงให้เห็นถึงความต้องการ, ปัญหาที่แท้จริง ในด้านต่างๆ สามารถใช้ในการวิเคราะห์  ความคิด ความรู้สึก พฤติกรรมและ ความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้  ซึ่งจะส่งผลให้เราเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง และสามารถคิดสิ่งใหม่ๆ หรือนวัตกรรมใหม่ๆที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ตรงใจที่สุด

ใน "Empathy Map"  หรือ "แผนที่การเข้าใจลูกค้า " มีส่วนประกอบดังนี้

1.  Think and Feel ลูกค้าคิดและรู้สึกอย่างไร?

- ทำความเข้าใจว่า ในความคิดและความรู้สึกของลูกค้าอะไรคือสิ่งที่สำคัญสำหรับกลุ่มเป้าหมาย

- ความรู้สึก คุณค่า ที่ให้ ความกลัว ความเชื่ออะไรที่มีผลต่อลูกค้า 

- ความฝันหรือความต้องการลึกๆของลูกค้าคืออะไร

2. Hear ลูกค้าได้ยินอะไร?

- ลูกค้าได้ยินเรื่องราวต่างๆในปัจจุบันจากใครบ้าง

- เรื่องราวที่ได้ยิน คืออะไร 

- สื่อด้านไหน Social media อะไรที่เขาได้ยิน (และมีผลต่อความคิดและการกระทำของเขา)

3. See ลูกค้ามองเห็นอะไร?

- ในทุกวัน ลูกค้าเห็นอะไรบ้าง

- เห็นจากที่ไหนหรือสื่อออะไร   

- สิ่งที่เห็นมีผลอะไรต่อตัวเขา

- ปัญหาอะไรที่ลูกค้ามักจะเห็นเป็นประจำ

4. Say and Do ลูกค้าพูดและทำอะไรบ้าง? 

- อะไรคือพฤติกรรมที่ลูกค้าแสดงออก หรือพูดออกมา

- ลูกค้าพูดถึงเรื่องอะไรบ้าง

- เล่าเรื่องอะไรให้คนอื่นฟังบ้าง

- อยากให้คนอื่นพูดถึงตัวเองอย่างไรบ้าง

- และทำอะไรบ้าง

5. Pain จุดเจ็บปวด หรือปัญหาของคุณลูกค้าคืออะไร

- อะไรคือปัญหา หรือสิ่งที่ทำให้เกิดความเจ็บปวดกับลูกค้ามากที่สุด

6. Gain สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้รับคืออะไร

- อะไรที่ลูกค้าต้องการ อยากได อยากมี หรืออยากสำเร็จในชีวิต

และการทำจะได้ข้อมูลมาใส่ใน Empathy map ก็มาจาก  วิธีการทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายนี้ สามารถใช้ได้หลายวิธี เช่น Observe - การสังเกตพฤติกรรม  Ask and Listen - การถามและการฟังอย่างลึกซึ้ง   เพื่อให้เข้าใจเป้าหมายและประเด็นที่ต้องการแก้ไข  Immerse – การเข้าถึงใจ (จุ่มแช่)  Interview - สัมภาษณ์ หรือวิธีอื่น เป็นต้น (อ่านวิธีอื่น กดที่นี่)

ในแต่ละครั้งที่ อ.เก๋ และทีมงาน นำ Workshop จะให้วาดภาพนี้เป็นภาพใหญ่บนฟลิปชาร์ต แล้วให้สมาชิกในกลุ่มระดมสมองกันค่ะ จะทำให้คนในกลุ่มเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น เข้าใจความคิด ความรู้สึกลึกๆของลูกค้าได้ชัดขึ้น และออกแบบผลิตภัณฑ์ หรือแผนธุรกิจ หรือนวัตกรรมใหม่ๆได้ดียิ่งขึ้นค่ะ

Empathy Map สามารถเอาไปใช้ในการวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายใดได้บ้าง กับหน่วยงานใดบ้างทั้งในและนอกองค์กร อ.เก๋ขอแชร์ที่เคยนำไปใช้ดังนี้ค่ะ

ตัวอย่างการนำ Empathy Map ไปใช้

- ส่วนงาน Marketing/Sale ที่ต้องการเข้าใจและวิเคราะห์ปัญหา ความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ให้ตรงใจ

- ส่วนงาน HRD/HRM  วิเคราะห์ปัญหา และความต้องการของคนในองค์กร เพื่อพัฒนาหลักสูตรใหม่ๆให้ตรงใจ พัฒนาการทำงานใหม่ๆให้แก้ปัญหาคนในองค์กรได้ หรือใช้ในการเข้าใจคน Generation ต่างๆในองค์กร เพื่อแก้ปัญหาเรื่อง Generation Gap ได้  เป็นต้น

- ส่วนงานพัฒนานวัตกรรม / R&D วิเคราะห์ เพื่อให้เข้าใจปัญหาและความต้องการของลูกค้า เพื่อพัฒนานวัตกรรม ให้สามารถแก้ปัญหา และโดนใจได้

- คนทำงานทั่วไป  ใช้วิเคราะห์หัวหน้า ผู้บังคับบัญชา เพื่อจะได้เข้าใจหัวหน้าอย่างลึกซึ้ง และทำงานให้ตรงใจ และเข้าขากันได้ (มีคนเอาไปใช้จริงๆนะคะ และใช้ได้ดีด้วยค่ะ)

- พ่อค้า แม่ค้า วิเคราะห์ลูกค้า เพื่อหาของมาขายให้ตรงใจ

- อันนี้เด็ดสุด มีคนที่เรียนกับอ.เก๋เอาไปวิเคราะห์หนุ่ม (สาว) ที่กำลังจีบกันอยู่ เพื่อให้เข้าใจ และวิเคราะห์การจีบให้มีประสิทธิภาพ  อันนี้ ฮาจริงๆ  มีความคิดสร้างสรรค์และประยุกต์ใช้ได้กับชีวิตประจำวัน 

อ.เก๋หวังว่า บทความนี้จะมีประโยชน์ต่อผู้ที่สนใจ และนำไปประยุกต์ใช้ในการเข้าใจกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้า เพื่อพัฒนาสิ่งใหม่ๆหรือนวัตกรรมตอบโจทย์ได้ตรงใจนะคะ ต้องเน้นตรงนี้เพราะอ.เก๋เน้นเรื่องของความคิดสร้างสรรค์พัฒนานวัตกรรมค่ะ

 .....................................................

ศศิมา สุขสว่าง จบการศึกษาปริญญาโทด้านวิศวกรรมศาสตร์จาก Dresden University of Technology (https://tu-dresden.de) ประเทศเยอรมนี  ทำงานด้าน  Research & Development Engineer มาโดยตลอด และเป็นผู้ก่อตั้งและบริหารศูนย์พัฒนาผลิตภัณฑ์ขององค์กรอิสระแห่งหนึ่ง  ได้รับการอบรมด้านโค้ชทั้ง Mindfulness Coaching, Life Coach , Talent Coach และ NLP Coaching จากสถาบันสอนการโค้ชที่ได้รับการรับรองระดับสากล ปัจจุบันศศิมาเป็น วิทยากร ที่ปรึกษา และ Innovation Coach ที่มีความสุขและมุ่งมั่นที่แบ่งปันเรื่องพัฒนานวัตกรรมเพื่อตอบสนองความต้องการและสร้างคุณค่าให้ผู้คน โดยยึดหลัก 3Fs - Fun (สนุก) -Full (เต็มไปด้วยสาระ) - Friend (มิตรภาพการทำงานเป็น Team Work)